خانه > ITIL, Persian Contents > درباره Help Desk

درباره Help Desk

Help desk  یک منبع اطلاعاتی و کمکی  است که مشکلات را با استفاده از کامپیوتر رفع می کند . شرکت ها غالبا پشتیبانی Help desk را برای مشتریان بوسیله شماره تلفن رایگان ، وب سایت و یا پست الکترونیک فراهم  می کنند . همچنین Help desk های در محل ( در خانه ) نیز برای کارمندان وجود دارد . تعدادی از مدارس کلاس هایی را برای انجام اعمالی مشابه ، مثل Help desk  برگزار کرده اند . درInformation Technology Infrastructure Library شرکت هایی که مایل به اخذ ISO/IEC 20000 و یا پیاده سازی IT Service Managementهستند ، Help desk می تواند یک سرویس دهی متمرکز را فراهم کرده و زمینه های پیوستن به یک Service Desk بزرگتر فراهم نماید .

طرز کار

 یک سیستم HelpDesk به چند روش عمل می کند . این سیستم یک نقطه مرکزی برای دریافت کمک در کتمپیوتر های مختلف فراهم می کند . HelpDesk ها ، درخواست هایشان را توسط برنامه ی Help desk مدیریت می کنند ، مانند Incident Tracking System ، که اجازه می دهد تا درخواست کاربران با یک شماره منحصربفرد پیگیری شود . همچنین به این سیستم Local Bug Tracker هم اطلاق می شود . هنگامیکه در محیط سازمانی به جستجو ،‌تحلیل و ارزیابی مشکلات عمومی می پردازیم ، یک سیستم Help Desk می تواند بسیار مفید باشد . 
کاربر مشکلش را در برنامه وارد کرده و برنامه به او یک شماره بلیط ( Ticket Number ) می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است . اگر اولین گروه از پشتیبان ها بتوانند مشکل را برطرف نمایند ، مشکل برطرف شده و بسته ( Close ) می شود و راه حل برطرف کردن مشکل در تیکت ( Ticket ، بلیط ) برای مراجعات بعدی کارکنان پشتیبانی در تیکت نوشته می شود . اما درصورتی که گروه اول پتیبانی قادر به حل مشکل نبود تیکت توسط آنها بروز شده و برای حل به گروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود .
برنامه ( نرم افزار ) های زیادی برای HelpDesk وجود دارند ، برخی از آنها برای سازمان های بزرگ ( Enterprise ) طراحی شده اند و برخی دیگر برای سازمانهای کوچک تر  .
در تحقیقی که در میانه ی دهه ی نود میلادی توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد ،‌ مشخص شد که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از Help Desk روی آورده اند ، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصربفرد تولید می کنند ، بلکه به این سبب که تمام درخواست های متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است .

سازمان

 Help desk های بزرگ سطوح مختلفی برای پاسخ دهی به درخواست های مختلف را دارند . Help desk های سطح یک یا First-Level Help desk برای پاسخ دهی به پرسش های عمومی و یا فراهم کردن یک پایگاه دانش یا FAQ ایجاد شده اند . بطور عمومی یک Incident Tracking System برای مواقعی که تعداد بسیاز زیادی تماس گرفته می شود پیاده سازی شده است . اگر مشکل ( Issue ) در مرحله اول ( First-Level ) حل نشد ، مقیاس تیکت بزرگ شده و به مرحله بعدی ( دوم ) ، که نیازمندی های برطرف کردن یک مشکل جدی تر را داراست می رود . همچنین توجه داشته باشید که سازمانها دارای یک سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند که معمولا به نیازهای نرم افزاری ارتباط دارد ، مانند update ها و bug-fix ها که بر روی مشتری ها تاثیر گذار است .
Help Desk های بزرگ معمولا یک شخص یا تیم مسئول برای مدیریت تیکت ها دارند که به آن ( ها ) مدیران صف ها ( Queue Managers ) و یا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق می شود ، مدیر تیکت ، مسئول رسیدگی به صف های تیکت ها است ، که می تواند از روش های مختلفی انجام ود که بسته به اندازه و قابلیت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد . بطور کلی Help Desk های بزرگ دارای تیم های مختلف پشتیبانی هستند که هر تیم تجربه کار بر روی Issue های مختلفی را داراست . مدیر صف ها ، تیکت را بسته به درخواست دریافت شده و تخصص تیم های پشتیبانی بین صف های مختلف پخش می کند . برخی از Help Desk  ها دارای سیستم تلفنی با ACD Splits هستند که برای اطمینان از ورود درخواست رسیده و ثبت آن ، برای مراجعات بعدی بکار برده می شوند .
بعضی از Help Desk ها در مواقع بحرانی کاربرد دارند ( ‌برای مواقع بحرانی ایجاد شده اند ) . زمان برای تحلیل یا انجام و پیگیری مشکل ، تماس و درخواست رسیده از پست الکترونیک بسیار کم است . یک Roster System تضمین می کند که زمان کافی برای پیگیری مشکلات ، تماس ها و … وجود دارد و همیشه شخصی برای پاسخگویی به تماس ها در واحد پشتیبانی وجود دارد . از آنجا که زمان تماس های تلفنی ذاتا نامشخص است ، پاسخگوی Help desk بصورت گردشی تعویض می شود .

تیم پای میز ( Deskside Team )

تیم پای میز ( بعضی اوقات با نام “پشتیبان پای میز” – Desktop Support – شناخته می شود ) مسئول Desktop ها ، لپ تاب ها و وسیل جانبی ، مانند PDA ها است . Help Desk ها معمولا هنگامی از این گروه برای حل مشکل استفاده می کنند که پشتیبان های سطح اول قادر به رفع مشکل نباشند . آنها کامپیوترها را برای کاربران جدید تنظیم و پیکربندی می کنند و معمولا مسئول مشکلات فیزیکی پیش آمده برای کامپیوترها مانند برطرف کردن مشکل برنامه ها یا سخت افزارها و نیز جابجا کردن کامپیوترها از جایی به جای دیگر هستند .

 تیم شبکه ( Network Team )

تیم شبکه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهایی مانند سرورها ، سوئیچ ها ،‌سیستم های پشتیبانی گیری ( ‌Backup systems ) و فایروال شبکه است . آنها مسئول سرویس های شبکه مانند پست الکترونیک ،‌ فایل ها و امنیت هستند . Help Desk درخواست های رسیده ی مرتبط را برای این تیم ارسال می کند .

تیم های دیگر

برخی شرکت ها یک تیم مخابرات ( Telecom Team ) هستند که مسئول رسیدگی به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX , VoiceMail , VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فکس و تجهیزاتی از این قبیل هستند ، آنها مسئول پیکربندی و جابجایی خطوط تلفن ، تنظیم کردن و پیکربندی VoiceMail و HelpDesk این فبیل درخواست ها را به این واحد نسبت می دهد .
شرکت هایی که دارای برنامه های سفارشی هستند ، دارای یک تیم برنامه ( Application Team ) هستند ، که مسئول توسعه نرم افزار هستند . HelpDesk درخواست هایی از قبیل Bug های نرم افزاری و درخواست قابلیت جدید در برنامه و بهبود عملکرد برنامه را به این تیم ارسال می کند .

 

توجه داشته باشید که تمامی کارکنان HelpDesk و IT در یک محل مشترک قرار ندارند . با برنامه های راه دور ( Remote Access Applications ) تکنسین ها قادرند بسیاری از مشکلات را از راه دور رفع مشکل نمایند . برای مشکلات در-محل ( on-site ) نیاز به رفتن تکنسین به محل وجود دارد . هر چند که HelpDesk ها با برنامه های راه دور می توانند برخی از مشکلات را رفع کنند .
دسته‌ها:ITIL, Persian Contents
  1. هنوز دیدگاهی داده نشده است.
  1. No trackbacks yet.

پاسخی بگذارید

در پایین مشخصات خود را پر کنید یا برای ورود روی شمایل‌ها کلیک نمایید:

نشان‌وارهٔ وردپرس.کام

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری WordPress.com خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

تصویر توییتر

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Twitter خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس فیسبوک

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Facebook خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس گوگل+

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Google+ خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

درحال اتصال به %s

%d وب‌نوشت‌نویس این را دوست دارند: